顾客服务部技术管理规定 本文关键词：服务部，管理规定，顾客，技术
顾客服务部技术管理规定 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632顾顾客服客服务务部技部技术术管理管理规规定定1．．目的与适用范围目的与适用范围为了做好顾客服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制定本管理程序。本制度叙述了XX顾客服务技术
顾客服务部技术管理规定 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ
群：175569632
顾顾客服客服务务部技部技术术管理管理规规定定
1．．目的与适用范围目的与适用范围
为了做好顾客服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制定本管理程
序。
本制度叙述了
XX
顾客服务技术管理的有关内容、方法与要求。
本制度适用于顾客服务部。
2．．管理职责管理职责
2．1
顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理，包括制定技术规
范和技术管理规范，协调规范的实施，对规范实施的检查与考核。
2．2
各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施，保证规范的有效贯彻
执行，同时对执行结果按要求进行总结与反馈。
3．管理内容与要求．管理内容与要求
3．1
维修技术文件及其管理
3．1．1
维修技术文件的分类。
顾客服务维修技术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）
、安装维
修技术指南（单行本）
、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。
3．1．1．1
安装维修技术指南（汇编本）——顾客服务部技术配件科定期（一
年一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产
品安装维修技术汇编进去，作为安装维修协议的附件之一。
3．1．1．2
安装维修技术指南（单行本）——顾客服务部技术配件科根据全新
产品的上市情况，在产品批量生产后
10
天内完成编发工作，可以是一种产品或
一个系列产品，也可以是几种产品的汇编。
3．1．1．3
编入服务通讯中的安装维修技术文件——顾客服务部技术配件科可
视情况，将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信息、产
品技改信息、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验
编入服务通讯中。
3．1．1．4
维修工艺通知单——一种临时性的安装维修技术文件，也可以作为
一种技术性管理的通知，其格式见附表
1。
3．1．2维修技术文件的命名和编号
3．1．2．1
安装维修技术指南（汇编本）——根据年度和产品命名：
++年度
XX/华宝空调安装维修技术指南
++年度
XX/容声冰箱维修技术指南
3．1．2．2
安装维修技术指南（单行本）——根据产品命名：++空调（冰箱）
（安装）
维修技术指南。
3．1．2．3
安装维修工艺通知单——只有该类维修技术文件要进行编号，编号
规则为：
××××顾客（技术、空安）—××××号
××××顾客（技术、空维）—××××号
××××顾客（技术、冰维）—××××号
年代号
顺序号
3．1．3维修技术文件的编、审、批
维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，顾客服务部
部长签发，必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。
3．1．4维修技术文件的传递
3．1．4．1
维修技术文件的发放范围
安装维修技术指南（汇编本）
、安装维修技术指南（单行本）
、编入服务通
讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。
维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。
3．1．4．2
维修技术文件的印发及转发
维修技术文件的印发由技术配件科负责，一般只发放至分公司顾客服务中
心，发放时进行登记建立台帐（附表
2）
，各中心按发放范围转发至各网点，发
放时进行登记建立台帐（附表
2）
。
3．1．5
维修技术文件的档案管理
3．1．5．1
维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、
技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料、活动成果，技术管理有关
的会议纪要、业务联络书、生产计划、A
类件配用计划等由技术配件科技术档
案管理员专人保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、
防虫工作。
3．1．5．2
各服务中心对维修技术文件设专人管理，参照
3.1.5.1。
3．1．5．3
对于维修技术文件的软盘资料，亦由技术配件科技术档案管理员负
责管理，编号、登记并建立台帐。
3．1．5．4
维修技术文件的保存时限
安装维修指南保存时限为
5
年；其余保存时限为
3
年。
3．2
维修技术转化管理
公司新产品及产品技改信息，通过技术配件科的吸收、消化、转化形成维
修技术文件，用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范的
指导性文件。
3．2．1
维修技术转化管理流程（详见附件《维修技术转化管理流程》
）
3．2．2
管理流程说明
流程
1：
1、技术配件科根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技
改产品试制计划、试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司
技术开发部、分厂提出技术资料需求。
2、全新产品的技术资料包括：
a）功能特点。
b）全新功能原理。
c）操作使用说明。
d）技术参数。
e）制冷系统（图纸、走向、设计特点）
。
f）电气控制系统（原理、控制规则、电路图、接线图、电器件分布图）
。
g）结构[特点、结构分解图（含零配件明细表）
、疑难部件拆装工艺]。
h）故障检修。
3、改型或技改产品的技术资料包括：
a)、更改的原因。
b)、更改的部件。
c)、相关的技术及工艺说明。
流程
2：
1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同
内容的技术文件。
2、技术开发部、分厂根据顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后
10
天
内向顾客服务部提供技术资料。
流程
3：
1、技术配件科根据新产品小批试制计划，下分厂参加新产品小批试制，了
解和学习新产品维修技术。
流程
4：
1、对新产品小批试制过程中遇到的质量问题进行总结和跟踪。
流程
5：
1、技术配件科编制维修技术文件，传递到技术开发部审核。
流程
6：
1、技术配件科将已审核批准发放的维修技术文件，以安装维修技术指南、安装
维修工艺通知、或编入服务通讯中于产品批量生产后
10
天内发放到全国各顾客
服务中心，其中维修工艺通知单要注明发放范围及保密等级。
3．3
维修技术咨询、指导、改进管理
技术配件科负责日常对顾客服务中心维修技术提供咨询与指导服务，并应不
断地改进安装维修技术的手段和方法，以提高工作效率和改善工作质量；对
疑难故障，通过技术改进活动加以解决。
3．3．1
维修技术咨询、指导、改进管理流程（详见附件《维修技术咨询、指
导、改进管理流程》
）
3．3．2
管理流程说明
流程
1：
1、用户向服务网点咨询、报修，服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，
向服务中心反馈。
2、服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，向服务中心反馈。
3、服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方法、经验，向服务中心反馈。
4、服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段、方法，向服务中心反
馈。
5、一般问题可每月汇总反馈一次（附表
3）
，紧急问题可即时反馈。
流程
2：
1、服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，
向技
术配件科反馈。
2、服务中心汇总中心自身和服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，
向技
术配件科反馈。
3、服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中产生的先进的维修技
术方
法、经验，向技术配件科反馈。
4、服务中心汇总中心自身和服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修
技术手
段、方法，向技术配件科反馈。
5、一般问题可每月汇总反馈一次（附表
3）
，紧急问题可即时反馈。
流程
3：
1、对于技术疑难问题，技术配件科应进行甄别，对于有现成解决方法的，
应即时指导中心，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，技术配件科应视
程度向专业公司技术部门反馈，同时，也可以组织技术配件科和各服务中心开
展技术攻关活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入维修技术文件，
传递至各中心。
2、对于在执行维修技术文件时产生的异议，由技术配件科负责解释和指导，
如确为维修技术文件本身的问题，负责对维修技术文件进行修正，并编入维修
技术文件，传递至各中心。
3、对于先进的维修技术方法、经验，由技术配件科验证有效的，编入维修
技术文件，传递至各中心。
4、对通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段、方法，由技术配件科负
责可行性验证，对验证可行的，由技术配件科组织实施，有关的维修技术文件
传递至各服务中心。
流程
4：
1、对于网点反馈的技术疑难问题，服务中心应进行甄别，对于有现成解
决方法的，应即时指导网点，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，服务
中心应向技术服务科反馈，同时，也可以组织中心和各服务网点开展技术攻关
活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入中心维修技术文件（附表
4）
，传递至各网点。
2、对于在执行维修技术文件时产生的异议，由服务中心负责解释和指导。
3、对于技术配件科下发的有关技术改进的维修技术文件由服务中心按
3.1.4.2
执行。
3．3．2
维修技术改进的计划与实施。
除日常的技术改进工作，每年一月，各服务中心根据自身条件和产品维修
故障情况向技术配件科自报承担的改进项目课题，采用自报与指令相结合，编
制年度维修技术改进计划，经科长审核、部长批准后发有关部门实施。
各改进项目的实施，提倡采用
QC
小组活动的方式进行，注意充分发挥全体
维修人员的聪明才智和力量，集思广益。
技术配件科负责按计划进度与要求进行检查与协调，一般情况下，半年小
结并对计划修订一次。
年底由技术配件科检查全年改进计划的完成情况，并对全部成果提出表彰
意见，由部给予奖励，同时，在年度服务工作会议上组织交流。
3．3．3
对销售分公司的技术咨询与指导。
各服务中心配合销售分公司组织对促销人员有关产品技术方面的培训。
3．3．4
对投诉用户的技术咨询与指导。
由技术配件科技术投诉咨询管理主办根据用户投诉的内容，提供相关的技术指
导。
3．4
维修技术培训
顾客服务部服务系统的维修技术培训工作，由技术配件科负责，实行服务部
→服务中心→服务网点的三级培训。
3．4．1
维修技术培训流程（详见附件《维修技术培训流程》
）
3．4．2
流程说明
1、根据服务部中心管理科培训计划，技术配件科负责技术方面内容的教材准备，
制定技术培训方案，参与授课。技术配件科负责的培训教材包括：维修技术文
件、顾客抱怨处理、相关管理制度。
2、特殊情况下，技术配件科负责根据需要提出临时技术培训需求和培训计划，
并负责组织实施。
3、技术配件科负责对服务中心中心主任、中心工程师进行技术培训、考核。
4、分公司服务中心中心主任、中心工程师负责对中心人员、服务网点骨干进
行技术培训、考核；并将培训结果上报技术配件科存档。
5、服务网点技术骨干负责对其维修人员进行技术培训、考核，并将培训结果
上报服务中心存档。
6、技术配件科负责对服务系统维修技术培训全过程的计划制定、执行、检查
和效果评估。
3．5
产品质量信息反馈
技术配件科负责顾客服务信息反馈中的产品质量信息管理。
顾客服务中心负责收集、整理、汇总、输入服务过程中的产品和服务质量
信息，向技术配件科反馈。
3．5．1
产品质量信息反馈管理流程（详见附件《产品质量信息反馈管理流程》
）
3．5．2
信息内容：
1、产品故障质量信息（各配件）
2、返修配件信息
3、售中换机信息
3．5．3
管理制度
3．5．3．1管理职责：
1、顾客服务部技术配件科负责产品质量信息的管理，定期提交产品质量信息反
馈报告。对紧急信息即时反馈。对顾客服务中心有权监督、管理、指导进行
产品质量和服务质量信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。
2、顾客服务中心负责收集
XX
集团空调、冰箱产品质量信息，对技术配件科产
品质量信息工作负责提供及时、准确的信息；并为技术配件科信息专项调查
提供各种便利。顾客服务中心有权监督、管理、指导下属网点进行信息反馈，
必要时对信息内容进行主动调查。
3．5．3．2
产品质量信息反馈组织架构（岗位和人员）
1、顾客服务中心主任、工程师负责管理、指导网点按规定做好产品质量信息反
馈工作，对信息进行审核；对信息质量负有责任。
2、输单员（结算员）负责输入条形码，及时输入各种数据信息，对信息输入工
作质量负责。
3、维修员负责准确地描述故障现象，故障原因，按规范真实、准确地填写安装
维修凭证，确保信息来源的基础，对基础信息的质量负有责任。
3．5．4
管理流程说明
流程
1：
1、网点将在安装、维修工作和业务中收集信息，做有关记录性文件并
回访确认。从用户和其它渠道收集的信息，每
10
天提交给顾客服务中心。
2、顾客服务中心信访员填写“产品质量信息反馈表”
，每月
2
次，按
技术服务科（信息管理主办）
顾客服务中心（工程师、输单员、信访员、维修员）
网点（技术骨干）
、资料员、维修员
产品、品牌分开。
流程
2：
1、顾客服务中心信访员接到安装维修单后，3
天内进行回访、确认、传递。
2、工程师接到维修单后
1
天内进行审核，后交信访员进行回访确认。
3、工程师接到售中坏损机返厂登记表、换机记录凭证、旧坏件返厂登记表审核
后，由输单员进行输入信息工作。
4、工程师接到五台以上出现同样故障质量信息，填写（即时）反馈单进行审核
确认，必要时进行实地调查，确认后，传递给用户服务部技术配件科质量信息
管理分析主办进行处理。
流程
3、4：顾客服务中心自身收集的产品质量信息的处理同流程
2。
流程
5：中心主任对信息反映较严重的问题（如连续五台同样故障的质量问题）
及时进行调查。并提交质量信息（即时）反馈单。24
小时内传递给技术配件科。
流程
6：顾客服务部技术科质量信息分析主办对信息反映较严重的问题，必要
时协同有关人员进行调查。中心积极配合，向顾客服务部提交质量信息报告。
流程
7：质量信息管理分析主办将已批的质量信息报告传递给公司领导、集团
质管部、专业公司有关部门。并跟进其整改措施和执行过程。
3．5．5
质量控制管理办法
1、顾客服务中心规定网点每
10
天返回有关安装维修单的确定日期。
2、顾客服务中心及时向下属网点进行填单要求培训，并提供填写样板书。
3、对经培训后，填单仍不规范的给予退回，并责令整改。
4、中心主任和工程师审核虚假单据，给予退回，按考核规定处罚。
5、在中心进行
100%回访后，确认有
10
名以上虚假情况后，立即退回该网点所
有安装单和维修单，责令整改。
6、中心主任和工程师对可疑信息或重大信息进行现场调查，三天内提交报告。
7、中心结算员（输单员）每日及时输入各项记录凭证、安装单、维修单等凭证。
8、每月
5
日和
20
日必须全部输入交付在中心的凭证。若中心不能及时（以邮
截为准）输入有关凭证，发生无信息记录的，将按考核规定接受处罚。
9、中心主任对信息反馈工作不及时、不准确负有全责。将按考核规定接受处罚。
3．5．6．记录性文件说明
1、所有产品质量信息必须以机器条形码为跟踪依据。
2、安装信息以安装单栏目为依据，详见《安装单表格》
。
3、产品质量信息以维修单栏目上内容为依据，详见表格《维修单表格》
。
4、网点统计产品质量信息以维修单为依据，填写《
质量信息反馈
单》
。
5、返修配件信息，
以《中心（网点）旧坏件返厂登记表》为依据，详见
其表格。
6、售中换机信息，以《换机记录凭证》为依据，详见其表格。
7、回访信息见《安装单》
、
《维修单》栏目。
8、有批量性或重大问题，中心填写《质量信息（即时）反馈单》
，详见附
后表格。
9、所有有关产品的信息输入电脑联网系统后，集成有关顾客信息，按中心
由顾客服务部生成数据。指引有关工作，详见信息处理电脑系统说明。
表
1
维修工艺通知单
广东
XX
电器股份有限公司
顾客服务部
内容编号（
）TZ（技）—
发放日期实施日期共
页第
页
发放部门签收发放范围编制审核签发
表
2
广东
XX
电器股份有限公司顾客服务技术文件收发登记表
序号
文件类
型
文件名称文件来源
收到日
期
编制日
期
发放日期发放部门发放范围备注
广东科电器股份有限公司顾客服务部广东科电器股份有限公司顾客服务部
产品质量信息（即时）反馈单产品质量信息（即时）反馈单*年*月*日
反馈单位电话
故障机型同一故障台数
条形码列举
内机码外机码
故障部位（配件）生产厂家
详细具体故障情况（必要时说明工作环境、运行参数、画图说明）
用户姓名电话事件描述
详细具体服务问题（说明前因后果和证明依据）
建议的解决方案、改进措施（可附页）
发送部门编制审核
表
3
表
4
产品（产品（
）月份质量信息反馈表）月份质量信息反馈表
反馈单位：
填表日期：*年*月*日
故障形式故障形式更换类部件更换类部件/
/非更换类部件非更换类部件
产品规格型号产品规格型号条形码编号条形码编号
电
控
电
机
制
冷
噪
音
构
件
其
它
名称物料号
生产
厂家
故障部位描述
故障原因或现象故障原因或现象
填表：
审核：
篇2：活动策划之你不知道的考研服务部
活动策划之你不知道的考研服务部 本文关键词：服务部，你不知道，活动策划，考研
活动策划之你不知道的考研服务部 本文简介：活动策划——你不知道的考研服务部一:活动背景新的学期，新的开始，在这个欣欣向荣的新鲜面孔的盐师校园内，很多13级的新生都怀抱着远大理想和在学校大展宏图的志向。故此，考研服务部举行“你不知道的考研服务部”的活动向大家展示全面的，新颖的，之前你所不了解的考研服务部！二：活动目的1.向大家展示全面的考研服
活动策划之你不知道的考研服务部 本文内容：
活动策划——你不知道的考研服务部
一:活动背景
新的学期，新的开始，在这个欣欣向荣的新鲜面孔的盐师校园内，很多13级的新生都怀抱着远大理想和在学校大展宏图的志向。故此，考研服务部举行“你不知道的考研服务部”的活动向大家展示全面的，新颖的，之前你所不了解的考研服务部！
二：活动目的
1.
向大家展示全面的考研服务部，让文学院的学生进一步具体了解考研服务部的相关信息，如：职责，成员，部门原则等。
2.
借助这个活动，让更多愿意为考研人群以及热爱学习的同学服务，让大一的新同学积极加入考研服务部这个大家庭。
3.
新学期，考研服务部的有一个新起点，为考研服务部积累更多的经验。
三：活动对象
文学院13、12、11级全体学生
四：活动地点
主楼B309
五：活动时间
本周三下午
3：00
六：具体活动流程
1、
前期工作
（1）活动策划的书写以及活动通知的发放由考研服务部成员宋天玲负责。
（2）拍摄关于考研服务部介绍的短视频（考研教室、考研服务部部门的成员、考研学长学姐对考研服务部的理解及寄语等）及现场照片拍摄，由部门成员卢意和徐庭峰负责。
（3）整理上学期考研服务部主要的活动照片，并且做成PPT的形式，由部门成员张璇和王梦鸽负责。
（4）整理在2013年考研服务部的考研成果，具体是把EXCEL等做成PPT的形式以及活动借教室等事项由部门成员考研服务成员陈美会和朱丽负责。
（5）整体的PPT展示，主持的工作由部长华慧敏负责。
2、活动过程
（1）、主持人演示PPT，并对此加以介绍
（2）、观看考研服务部的考研成果展示
（3）、观看部门介绍视频
（4）由全体部门成员做好现场综测统计工作
3、活动后期
由部门成员宋天玲做活动总结，由王梦鸽同学做好相关综测统计。
七：活动主办部门、活动负责人
考研服务部
部长：华慧敏
篇3：档案信息服务部门的服务机制研究
档案信息服务部门的服务机制研究 本文关键词：信息服务，机制，部门，档案，研究
档案信息服务部门的服务机制研究 本文简介：档案信息服务部门的服务机制研究摘要：21世纪是知识经济的时代，也是社会信息化程度不断提升的时代。信息化时代的到来带动了社会档案信息资源的急速增长的同时，传统的档案信息服务模式也必然会受到挑战。为了顺应社会发展，满足社会需求，档案信息服务部门应该构建先进的服务模式，本文正是基于此，对信息化社会背景下，
档案信息服务部门的服务机制研究 本文内容：
档案信息服务部门的服务机制研究
摘要：21世纪是知识经济的时代，也是社会信息化程度不断提升的时代。信息化时代的到来带动了社会档案信息资源的急速增长的同时，传统的档案信息服务模式也必然会受到挑战。为了顺应社会发展，满足社会需求，档案信息服务部门应该构建先进的服务模式，本文正是基于此，对信息化社会背景下，档案信息服务部门的服务机制构建进行一定的探讨。关键词：档案信息
服务
机制
0
引言
随着社会实践活动信息化的开展，档案工作领域也呈现出档案信息化的趋势，然而传统档案信息服务在方式、制度等方面都出现了滞后的情况。档案信息服务工作在其中发挥了重要作用。因此，调整传统的档案信息服务模式使之走出封闭、与社会实践相脱节的信息服务状态以适应社会实践发展的要求，建立信息化社会背景下，档案信息服务部门的服务机制的构建成为档案工作者必须面对的问题。
1
档案信息服务的界定
1.1
档案信息服务的含义
从广义上讲，档案信息服务指的是档案信息机构整个的业务工作，即所有为了促进档案信息流通，加快档案信息传播，提高档案信息利用率，便于利用者获取档案信息所进行的各项活动。狭义上讲，是指档案馆（室）工作人员根据利用者的档案信息需求，组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文研究的档案信息服务从狭义理解，是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益，在服务理念支配下，通过健全的制度、合理的程序，特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用，并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境，以发挥档案作为人类活动记录的作用，提高社会整体的档案信息服务水平，并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展，以提高档案事业的社会地位。
1.2
档案信息服务系统构成要素
档案信息服务系统由档案信息服务对象——利用者、档案信息服务人员——档案工作者、档案信息服务设施、档案信息服务方法、档案信息服务资源构成。具体的，利用者是档案信息服务的客体，是档案信息服务存在的原动力；档案工作者是档案信息服务的主体，包括相关的业务人员与服务人员；档案信息服务设施是档案信息服务工作的物质条件；服务方法与信息资源分别是档案信息服务实现的前提与工作对象。这些要素相互依存，共同构成了档案信息服务系统。档案信息服务系统是档案信息服务模式运行的先决条件，它与档案信息服务模式共同构成档案信息服务工作的基本框架。此外，从档案工作系统本身来看，档案信息服务系统还要受到档案鉴定、检索、档案信息开发及公开等诸多环节的影响。
2
信息化社会档案信息服务机制的组织保障——服务机构的变革
信息化社会下，改变传统封闭式、分散型的运行机制，建立起开放式的、协作型的运行机制非常必要。我国传统档案信息服务模式是用户直接面对档案信息服务部门，这种服务机构垄断的状况随着政府体制创新的推进，转化为新型服务模式：
可见，传统档案信息服务模式由档案信息服务机构垄断着档案信息及其供给的情况，使行政与服务效率低下、资源浪费的问题突出。而新型服务模式出现了中间环节，利于改进档案信息服务质量，提高档案机构运作效率，同时也为档案信息服务机构同其他部门、中介或企业等合作带来了可能。一方面，档案信息服务机构与各类信息服务部门合作，可以通过建立网络信息中心实现。档案机构与各类信息服务部门的合作基础是基于网络环境。钱学森的《论系统工程》中指出：“从系统工程的技术角度来看，情报资料、图书、文献和档案都是一种信息，系统工程的目的是信息存储，信息的检索、提取、传输和显示。”网络环境下，档案机构同各类信息部门一样，成为社会信息系统的一个节点和信息资源的集散地。
改变传统封闭式、分散型的运行机制，建立起开放式的、协作型的运行机制。可在国家档案行政管理部门内建立一个全国档案信息资源开发的规划协调小组，负责全国档案信息资源开发项目的调研和立项工作，制定有关的规章制度。通过公开招标的方式，择优确定项目负责单位和负责人。由负责单位组织有关档案馆实施项目内容，并开展服务。开发资金的来源，除向国家中请专项基金外，还可以吸引一些私人、社会团体等的捐赠。形成档案信息服务的经济实体，以保证档案事业发展与档案信息服务有充足资金。
3
信息化社会档案信息服务部门的服务机制构建
档案信息服务机制是存在于档案信息服务系统正常运行的内在各部分之间的必然联系和规律。对档案信息服务机制的构建，可以在实践中减少消耗、取得更高效益。同时，应该看到，服务机制也是档案信息服务部门把档案信息资源同社会需求、社会发展有机结合的桥梁和纽带。档案信息部门服务机制的构建应该从以下三方面进行：
3.1
引入竞争机制，提高信息资源利用的效率
我国传统档案信息服务工作是由政府出资，是一种社会资金的再分配形式。按理说，档案部门完全可以利用这笔投资以更好地为社会服务，但是，由于档案部门并不直接对这笔投资自负盈亏，这部分资金的投资效果如何，到底是取得正效益还是负效益，都是由社会来共同承担，因此，投资的目的并非为了让档案部门去创收赢利，向国家上缴利润，而是要让它利用这些投资更好地开发档案信息资源，发挥档案部门的社会效益。但是，应该看到，这种方式会抑制信息增值服务市场的竞争，形成政府信息资源的垄断性经营，而减少竞争必然带来信息资源建设的低速度和应用的低效率，信息资源利用的低效率必然导致政府信息服务的低水平。
因此，为了克服信息服务投资主体单一、服务方式单一、服务效益不高的弊端，满足社会信息需求的全面性与多样性，需要政府把市场机制引入档案信息服务部门中，充分利用市场竞争所具有的积极性与活力，通过各类档案信息服务部门的相互竞争和对信息内容的创造性经营，提升信息服务的质量和效益。同时，政府要通过立法、质量评估等措施加大对信息服务市场的宏观监管力度，确保信息服务竞争的有序性和规范性。
此外，档案信息服务机构内部引入竞争机制，还利于调动档案人员积极性与创造性。要建立健全科学的管理体制和激励机制，关键是调动人的积极性与创造性，使档案服务岗位没有闲、懒人员；多劳多得，通过经济杠杆启动竞争机制。市场经济条件下，竞争无处不在，只有通过竞争档案工作者才能发挥最大积极性、创造性与主动性。档案信息服务工作者要勇于竞争、参与竞争，既要有开拓创新的能力又要有独当一面的魄力，更要有多种技能，通过竞争使档案队伍年轻化、知识化、专业化，这样才能使档案信息服务机构充满活力。因此，竞争机制的引入可以为档案信息服务部门带来了一系列变化尤其是形成了市场检验、优胜劣汰的局面，进而促使档案信息供给的效率与服务水平提高。
3.2
建立反馈机制，保持档案信息服务工作快速发展
反馈就是根据过去的活动情况去调整未来的行为。如果没有反馈，那就无法了解档案管理工作的实际状况与目标之间的不一致或不协调，也就不能修正和调整档案管理工作中不科学、不合理的行为和现象。档案作为一种信息资源，不仅要开发利用，而且要注意掌握利用效益信息的反馈，这样才能取得档案信息资源开发利用的最佳效果，进而探索出档案信息服务的规律。档案信息服务反馈系统，按照范围可分档案服务工作的外部信息反馈与档案服务工作的内部信息反馈两部分。前者是一个开放系统，需要档案工作者主动去收集，以便针对客观现实而采取相应的对策；后者是一个封闭系统，是指档案信息服务系统内，各组成要素或环节的不协调应及时反映给档案利用部门，以便其及时调节达到新的平衡。反馈系统之中还可以采用档案信息服务测评方式，建立测评指标体系、选择测评的时间与空间以及测评结果等。
建立反馈机制应注意以下几点：①保证需要决策的各个环节或组成部分得到最必需的、切实可靠的信息资料；②信息的收集、处理、贮存和传递，都应密切结合档案服务活动和组织机构建制进行；③在档案信息服务工作系统中，应考虑到各类档案服务工作系统的不同规模以及服务活动的组织和管理水平的差别等；④在档案服务工作系统内部也要从实际出发，先从问题较多、影响力较大的方面着手，先抓点，取得实效，总结出适合自己特点的系统设置模式和方法后，再逐步扩大服务反馈系统的范围。
具体的档案反馈机制可以应该做到以下几点：①有必要成立档案利用信息反馈协作小组。改协作小组首先要以档案馆馆长为核心，其成员可以由档案馆各个部门负责人、档案法规宣传部门有关人员、利用档案较为频繁的相关单位负责人等组成。②有必要定期地召开档案利用的信息反馈工作会议。在档案利用中出现的问题和用户反映的意见，它们成为档案利用工作中的薄弱环节，档案利用会议的定期组织，可以集中研讨利用工作中出现的问题，以及时化解矛盾，纠正工作中的失误，更好地为用户服务。③有必要设立档案信息反馈员专报制度。档案馆可与社会有关部门建立联系，聘任该部门档案人员或办公室人员为信息反馈员，直接倾听和搜集社会对档案部门的呼声和要求，对于及时反馈信息并为档案部门提出合理化建议的工作人员给予一定的物质或精神奖励。
反馈机制可以便于档案信息服务部门提供回应性服务。传统的档案信息服务抹杀了公众的积极性、主动性和创造性，无效率地提供档案信息，对利用者提出的要求不敏感。造成档案信息供给的高成本、低效率和浪费。而回应性服务，通过用户参与管理、征求他们对服务的意见和要求，并测量其满意程度，可以满足利用者的不同需求。
3.3
运用转化机制，实现档案信息的潜在价值
转化机制是指信息服务经过消费的转化或增值的过程，它是信息服务市场特有的运行机制。转化机制对于信息服务市场的作用在于：充分的转化能促进生产的发展，促成更新更高层次的信息服务需求，并促进信息服务市场的深化和发展。
档案信息服务部门有必要建立起多形式、多渠道的信息服务转化方式：为公众提供指导和帮助，以提高公众对档案信息的认识，刺激其信息消费能力，便于档案信息服务的价值充分实现；对于某些科技信息成果，档案信息服务人员可以深入到用户有关科研、管理和生产决策等课题的攻关和研究环节中去，根据课题需要进行档案信息的专供服务，直到课题完成或某个关键性问题得以解决。转化机制只有包含了服务人员与用户更多的交流与沟通，才能更圆满地完成服务。为了切实保障转化机制的规范运转，档案信息服务部门对“售后服务”问题应该加以重视，以便使供需双方在信息服务的转化过程中各负其责、有序操作，从而吸引更多利用者关注档案信息。
终上所述，我们应该看到的是，档案信息服务体系的构建除了需要信息服务部门之外，还需要理念、制度、方法等各方面的密切配合，这样档案信息服务系统才会更有生机和有效。参考文献：薛四新，彭荣.陈永生.档案信息化应用系统建设[M].北京:机械工业出版社.2006.薛四新，杨艳，黄存勋.现代档案管理基础[M].北京:机械工业出版社.2007.白桦.提高档案服务创新水平[J].黑龙江档案.2005.(06).王春红，任连柱.试论档案服务创新[J].黑龙江档案.2007.(04).
