酒店前台2013年度总结 本文关键词：前台，年度，酒店
酒店前台2013年度总结 本文简介：2013年度总结1、工作概述1、2012.11.12-2013.1.31，在近3个月的酒店前期装修工作期间，很好的熟悉了酒店客房的布局和酒店周围的环境，更对酒店的设施设备、客房配置有一个充分的了解，对以后的工作打下了一个较好的基础。2、2013.3.1-2013.6.30，4个月的前台接待工作让我认
酒店前台2013年度总结 本文内容：
2013年度总结
1、
工作概述
1、2012.11.12-2013.1.31，在近3个月的酒店前期装修工作期间，很好的熟悉了酒店客房的布局和酒店周围的环境，更对酒店的设施设备、客房配置有一个充分的了解，对以后的工作打下了一个较好的基础。
2、2013.3.1-2013.6.30，4个月的前台接待工作让我认识到了酒店除客房这一产品外，还有另一个重要的产品--“服务”，它与客房这种有形产品一样，对酒店的发展有举足轻重的作用。我从一开始的与客人争论甚至吵架，到后来的可以微笑面对客人的无故指责和无理取闹，可以说无论自身修养和服务意识都有了一定的提高。在此期间，在前台工作的业务能力得到了很大的锻炼，对酒店行业的认识也有了进一步的提升。
3、2013.7.1至今，在前台领班岗位上工作的4个多月时间，发现了前台不少管理制度和操作流程上的问题，在店长的指导下，完善了前台很多的操作流程和管理制度。1）发票。2）单据。3）接受预定。4）备用金。5)关于财务方面的绩效分奖惩制度。6）代收房费（替旅行社）。7）会员活动“十送一”和“积分兑换”等等。进行了一些操作技能的培训：1）系统。2）税控机。3）POS机。4）传真机。这些培训完成后，保证了前台工作有本可依，提高了前台的工作效率和规范程度。前台工作除了完成这些基本工作外，最重要的就是服务和销售，由于酒店没有对新入职员工进行岗前培训，前台整体在销售能力和服务用语方面都明显欠缺。我通过网络和书本查找资料进行了一些简单培训，但由于自身能力不足培训效果欠佳。
本人在前台工作期间，前台未出现过任何有损酒店利益的财务问题，以后也会加强审核和监督，确保酒店利益。
2、
计划和建议
1.通过加强自我学习，提高业务能力，对前台做定期培训，每周一次，方式：PPT演讲、资料讲解、一对一演练、优秀员工工作经验分享。提升前台总体服务意识、销售能力、处理客诉能力、强调微笑服务。
2.前台目前人员情况，个人认为有个别员工距达到酒店要求有一些距离。我建议酒店加大招聘力度，通过优胜劣汰提高前台员工的总体业务水平，从而提高酒店效益。
3.加强前台、客房和工程的沟通，各班组负责人定期收集整理本部门员工的反馈意见，进行班组会议。再进一步做好各部门的衔接工作，完善酒店管理制度和操作流程的同时提升员工的归属感和信赖度，从而提高酒店整体工作效率和降低人员的流动性（在这一年当中前台离职的有10个，平均在职时间不到4个月）。
4.营业将近一年，酒店已拥有一定数量的优质客户，新办会员卡2927张，签订协议公司78个，会员房比率27.5%，协议房比率11.3%。但数量仍显不足，需加大力度开发会员和协议公司。
（1）宣传。组织员工外出摆台、发放宣传单页和办理免费会员卡。
（2）加强前台培训，提高前台开发会员能力。
（3）维护。通过电话拜访、节日祝福短信、送会员礼品或者水果等方式，提升客户对晓宇的忠诚度和满意度。同时，通过拜访、前台问询等方式，收集客人意见，有针对性的进行合理的调整和完善，以为其提供更好的服务。
这一年来，感谢酒店给予本人工作机会和发展平台，感谢领导的提拔和同事的帮助与支持。本人文化程度不高、工作经验缺乏，请各位领导多多批评和指导，在以后的工作当中一定会加倍努力，争取以更高的水平服务客人，回报酒店。
篇2：前台接待管理制度
前台接待管理制度 本文关键词：前台，管理制度，接待
前台接待管理制度 本文简介：前台接待管理制度编制部门：综合管理部制度编号：发布日期(首次)：2016年6月23日修订日期：第一章总则第一条公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，为了规范前台接待人员的接待行为，提高公司对内对外的礼仪形象，同时保证安全、有序的工作环境，特制定本制度。第二章适用范围第二条本制度适用于公司所有
前台接待管理制度 本文内容：
前台接待管理制度
编制部门：综合管理部
制度编号：
发布日期
(首次)：2016年6月23日
修订日期：
第一章总则
第一条
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，为了规范前台接待人员的接待行为，提高公司对内对外的礼仪形象，同时保证安全、有序的工作环境，特制定本制度。
第二章适用范围
第二条
本制度适用于公司所有电话来访及人员来访的接待。
第三章职责描述
第三条
综合管理部负责本制度的制定、解释和修订；
第四条
综合管理部负责前台来电、来访人员接待及制度的实施；
第五条
公司全体员工负责配合本制度的实施。
第四章工作要求
第六条
语言亲切温和；
第七条
着装大方得体；
第八条
态度耐心谦恭；
第九条
操作准确快捷；
第十条
留言记录正确，传达及时无误；
第十一条
坚守工作岗位，严守企业机密。
第五章电话接听礼仪及细则
第十二条
电话响起三声内应接起电话，电话接听应讲普通话，口齿清楚、语气热情。电话接听标准报语：“您好，北京易盟天地信息技术有限公司；
第十三条
通话完毕要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”等，并需待对方挂断电话后方可轻放听筒，不得用力掷听筒；
第十四条
前台电话不得长时间占用，上班时间不得接、打私人电话；
第六章
来宾接待礼仪及细则
第十五条
前台接待人员应保持坐姿端正，举止文雅、着装得体。随时关注所有往来人员（包括公司内部人员），微笑以待。对级别高于自己的同事应起立问候或交谈，对来访人员应在来访人员离前台1米距离时，主动起立、问候，态度要礼貌大方，服务要热情周到；
第十六条
与来访人员交谈时，要面带微笑，目光热情地正视对方。说话时表情、动作要适中；
第十七条
来访人员密集时要保持站立姿势，与来访人员谈话时应尽量简洁扼要；
第十八条
有来宾来访应礼貌的询问受访人姓名和部门、来访人员姓名和公司名称、是否有预约等，然后电话联系受访人，在其确认接待后，引领客人至受访人指定位置，为来访者递上茶水后返回岗位；如暂时不能接待时，应适当向来访人员说明情况，请来访人员到休息区稍坐等候或改日再来；
第十九条
在来访人员离开后前台人员应及时协调保洁人员对接待区域进行清洁整理；
第二十条
前台接待人员应细心留意来访人员的举止，对于发现可能有不利于公司的行为或言语的来访人员，应立即予以礼貌的制止；如发现事态非本人能够处理，应立即通知部门领导或相关部门的人员处理，避免事态扩大。
来访人员
→
接待人员接待
→
来访登记
→
区分来访类别
→
引导休息区或会议室
→
准备茶水
→
告知预约人员
→
预约人员见面来访人员
第七章附则
第二十一条
本规定由综合管理部负责解释。
第二十二条
本规定自发布之日起执行。
附件1：来访人员登记表
附件2：电话记录表
附件3：快递登记表
附件1：来访人员登记表
编制日期：年月日
序号
姓名
所在单位
来访人数
联系方式
证件号码
是否预约
被访人
来访事由
时间
值班员
进入
离开
1
2
3
…
编制：审核：
附件2：电话记录表
序号
姓名
所在单位
联系方式
被联系人
事由
时间
备注
1
2
……
附件3：快递登记表
序号
寄件人姓名
收件人姓名
联系方式
时间
备注
1
2
……
6
篇3：公司前台工作规范细则
公司前台工作规范细则 本文关键词：前台，细则，规范，工作，公司
公司前台工作规范细则 本文简介：××××有限公司前台工作规范细则公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。一、前台
公司前台工作规范细则 本文内容：
××××有限公司
前台工作规范细则
公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。
一、
前台文员主要工作职责
1、负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，及时填写登记表，重要事项认真记录传达给相关人员，不遗漏、延误；
3、转接总机电话，收发传真、信件和报刊；
4、管理办公用品，办公用品的申购、发放管理；
5、打印、复印文件和管理各种表格、表单、手续、手册等文件；管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材；
6、组织安排公司的会议，餐饮、酒店及相关的差旅预定；
7、更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；
8、公司员工的出勤、迟到、请假情况的考勤记录；
9、办公环境、设施、卫生、用电安全的日常监督维护；
10、总经理办公室茶具茶桌的擦拭及清理；
11、接受综合部工作安排并协助人事做综合部其他工作；
12、完成本部门分配的其他工作和任务。
二、
前台仪容仪表礼仪规范
1、
公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装即套装上班（或上衣以浅色衬衣为主，夏装着黑色或藏蓝等深色的裙装或裤装）。保持清洁卫生整齐。
2、
不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。
3、上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台化妆。
4、常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。
7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。
三、
前台岗位工作的具体要求
（一）维护前台工作环境
1、整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、办公用品、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物；不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
4、随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。
（二）考勤记录登记工作
对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记提醒及监督，对早上迟到的员工在迟到记录表上做到时间上的准确记录，各项考勤记录均要做到真实有效。
（三）来访接待工作
1、接待礼仪
前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌：
1.1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声，不以貌取人。
1.2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
1.3、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
1.4、不得有对来客过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
2、接待登记
时刻关注电梯口人员动向，做到积极主动的上前开门迎接。公司前台放有来访人员登记表，所有来公司人员均需登记，（经常来访的宾客，董事长的熟朋友可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
3、在岗接待
上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。
4、
接待不同的来访人员
公司领导（+总、+总、+总）进入大门后，应起身点头，微笑致意：×总，好！
4.1、接待来访者：接待不明目的的来访者先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员还是需要找公司相关人员再进行接待。
4.2、接待咨询者：若有咨询者来访应及时请相关工作人员来协助接待。
4.3、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。
4.4、接待面试人员：请面试人员在前台沙发处填写应聘登记表，并带领其前往会议厅等待，通知人事相关部门人员进行面试。
4.5、接待快递人员：公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部。
4.6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，可呼公司其他办公员工协助。
5、接待有预约的来访者
公司有来访客人，来客行至门，前台应及时上前开门迎接，并微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗？”。确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
5.1、如被访者同意马上约见并亲自出来接来访者，做来访人员登记后并请来访者稍作等候。
5.2、如被访者同意马上约见但不出来接，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果被访者的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后（七分满），前台就要返回岗位。
5.3、如被访者同意但不能马上约见，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者前台沙发区入座并倒水（七分满）。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要置之不理。
5.4、如被访者不同意接待，不论被访者使用何种语气，前台接待都应婉拒来访者。如：“××先生（小姐）正在开会，不方便接待您，请您下次先与他预约好吗？”““××先生（小姐）现在不方便，您能否改日再来？”
5.5、如被访者不在，询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。
6、接待未预约来访者
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
7、来访者离开
来访者离开时，应微笑致意，“欢迎下次再来”。
（四）前台电话的接听和电话传达
1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、使用电话应注意礼仪，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
3、电话铃响三声之内接听，接听电话的标准礼貌用语为：“您好，上海兴禹投资有限公司”。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
4、如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。”
5、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”解答问题要耐心，若对方的问题前台不能够解答，须转接时，应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您联系某某。”如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。
6、如果对方要找的人不在，要客气的向对方说明情况并问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍以确认无误。同事回来后，立即转告并督促回电。注意要做好详细的来电记录。
7、尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。
8、如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
9、无论接听还是拨打电话，均应等对方先挂电话后挂机，不得先于他人挂机；如果对方迟虑或忘记挂机，需等三秒后，主动挂机。（私人电话除外）。
10、如果领导在开会时的电话接听
10.1、首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。
10.2、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
10.3、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。
11、领导正在会客时的电话接听
11.1、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。
11.2、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。
11.3、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。
12、注意事项
1）通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语；
2）正确使用称呼和敬语；
3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
4）不要讲俗语和不易理解的专业语言；
5）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6）无论对方是陌生人还是熟人，禁止使用幽默语言以免造成误会；
7）要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
8）避免以下各种不礼貌现象：
A.
无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。
B.
傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。
C.
有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。
D.
急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。
E.
独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。
F.
优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G.
不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
9）询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。
比如：“请问先生您贵姓？”
“方便留下您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您交代的事情我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
10）当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。
如：“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
（五）文印工作
1、配合公司人员做相应的打印、复印、扫描、传真等工作。
2、打印机做好加墨工作，并随时关注墨粉缺失情况，以随时补充，不影响工作需要。
3、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。
四、
监督人
本工作细则的直接监督人为综合部领导。公司其他部门经理以上人员协助。
五、
实施说明
本细则自发布之日起实施。公司综合部人事处负责本制度的解释及督促落实。
8
