农民工学习需求的调查报告一 本文关键词：农民工，调查报告，需求，学习
农民工学习需求的调查报告一 本文简介：农民工学习需求的调查报告调查对象:外来务工农民工单位名称:黄山市众兴房地产开发有限公司调查内容:项目部农民工学习需求的调查调查提纲:1、调查的目的和意义2、调查的主要内容及分析3、调查结论调查结果:农民工都渴望学习关心社会生活对自身情况有比较理性、正确的认识通过积极地努力可以争取更好的生活，并依靠政
农民工学习需求的调查报告一 本文内容：
农民工学习需求的调查报告
调查对象:外来务工农民工
单位名称:黄山市众兴房地产开发有限公司
调查内容:项目部农民工学习需求的调查
调查提纲:
1、调查的目的和意义
2、调查的主要内容及分析
3、调查结论
调查结果:
农民工都渴望学习关心社会生活对自身情况有比较理性、正确的认识通过积极地努力可以争取更好的生活，并依靠政府及一切可以依靠的力量去给那些想学习需要技术的农民工兄弟创造学习的机会拓宽学习的渠道
调查体会:附后
一、
调查目的与意义
农民工为我国经济和社会发展做出了不可忽略和替代的重要贡献他们不仅创造了大量的国民财富促进了输入地与输出地经济的发展而且成为先进文化和现代城市文明的传播者成为维系现阶段我国社会工农联盟最现实的纽带。在城市农民工从事的工作大都是城市人不愿意干的脏活、累活。主要原因是城乡差异影响下思维观念的差异和农民工本身缺乏相关的行为习惯和专业技能素质。农民工学习需求调查能够了解农民工的真实想法了解他们渴望学习哪方面的知识从而为他们提供学习的机会改善他们的社会地位。
为了更好地了解城市外来务工人员的生活质量状况2013年4月我校行管专科毕业作业就农民工学习需求进行专项调查。本次调查我们将从“基本情况”、“学习愿望”“最关心的问题”等几个方面抽样调查4名农民工初步了解当前农民工的学习需求。
二、调查的主要内容及分析
本调查问卷主要从四个大的方面着手，
一是农民工的个人基本情况调查，
包括农民工的年龄、家庭状况、个人收入、从事的工作、受教育的程度等；二是农民工的学习需求情况调查，即有没有意愿继续学习，有学习的意愿的具体学习层次、学习科目、学习方式学习机构等；
三是农民工目前最关心的问题调查；
四是农民工对自己未来发展及学习需求的希望和要求调查等。
本次调查共发放问卷4份，回收问卷4份，其中有效问卷4份，占
100
%。
调查的基本情况分析如下：
（一）调查对象的基本情况分析
调查对象基本情况如下：
序号
年龄
性别
学历
婚姻状况
职业
收入
户籍所在地
1
25
女
大专
未婚
物业管理
1800左右
湖南省益阳市南县
2
24
女
高中
未婚
物业管理
1500左右
湖南省浏阳市沿溪镇
3
39
男
初中
已婚
民营企业务工
3000元
以
上
湖南省湘潭市湘潭县杨嘉桥镇
4
25
女
大专
未婚
民营企业务工
2000元
左
右
湖南省湘潭市湘潭县杨嘉桥镇
对以上数据作简要统计分析。
第一，从年龄结构看，受调查农民工中，有
30%以上表示愿意继续学习，其中占主要部分的是21岁至35岁这一年龄阶段的人员，20岁以下的人员大都过早缀学，初中毕业或高毕业以后就不愿意读书，认为读书是一件无聊的事。而35岁以上的农民工认为自已年纪大了，记忆力减退，而且已经习惯了现在的生活，没有太大要求，所以对继续学习不怎么感兴趣。
第二，从文化程度看，从事体力活的农民工文化程度大都不高，大都是初中和高中文化
是水平。而从事技术工作的农民工基本上也是大专毕业。文化程度都不是很高。
第三，从工作单位看，
21
岁至
30
岁左右人员工作单位虽然属于国营企业，但是目
前工作方面看待，
工作不是那么如意，
工资相对低，
虽然在平时国家法定节日有一定的补贴，
但是也往往也满足不了他们的欲望。相对
35
岁以上高龄人员来讲是否是国营企业是否有所谓的补贴，工资是否按时发放，这对于从农村来到城里打工者来说，没什么意义，心里想着
只要老板能给他们一定待遇，能过满足需求，能过让家里过上简单的生活就行。
第四，
从工作区域看，
经济发达地区的农民工的文化程度相对要比经济不发达的地区的
文化水平要高些。越是经济不发达就越容易造成农民工的文化水平偏低。
第五，从收入水平看，农民工虽然工资有所增加但因物价上涨所以生活质量提高不大，
从事服务业的农民工工资也偏低，
而从事体力话的农民工工资较高，
也造成很大一部分农民
工对学习提不起激情，认为读书作用不大，而且读书还要花费钱。
第六，
从婚姻情况看，
农民工大都早婚早育，
他们的家庭负担较重，
没有时间继续学习，
而且配偶彼此之间的文化程度都不高，他们更加没有继续学习的心思。
根据对所调查的农民工的个人基本情况的总体分析，
我们发现大部分农民工的文化水平
偏低且对继续学习热情不大，
只有少部分的农民工表示愿意继续学习，
而且年龄段大都集中
在
21
岁至
35
岁，造成这种情况的原因有以下几点，一、农民工自已本身的原因对学习热情
不高；
二、区域情况原因、
各地方情况不同也导致农民工学习的心态不同；三、
因家庭原因，
因家庭负担及配偶文化程度在很大一部分上左右了农民工继续学习的决定；四、经济原因，
很多农民工本身收入不高，继续学习花费相当的金钱，时间也使他们不愿学习。
（二）农民工的学习需求情况分析（紧密围绕调查问卷内容展开）
农民工的学习需求情况分析（紧密围绕调查问卷内容展开）
1．继续学习的意愿
在对受访农民工是否愿意继续学习的调查中，有
2
人，即
50
%的农民工明确表示愿意继续学习，提升自我，有
50%的农民工表示工作比较繁忙，暂时还没有继续学习的倾向。而且，在面谈中，我们了解到，大多数农民工明确表示踏入社会参加工作后，在工作中渐渐开始感觉到知识及技能的匮乏将严重影响到一些工作的开展及各岗位的晋升，
因此，
有很多农
民工都希望通过学习来提高自身的文化素质、学历层次及专业技能，以更快、更好地适应社
会发展的要求，从而改善自己的生活，实现自己的理想。
由此可知，在继续学习的意愿性上，有一部分农民工表示有机会愿意继续学习。
2.
继续学习层次选择
农民工普遍文化程度是初中和高中，他们对继续学习层次要求不大，大都是大专或本科，更倾向于技术方面的学习，觉得有一技之长，能够使他们解决自身的温饱，能够负担个人开
销就够了。
3.
继续学习科类选择
农民工大部分时间都在外打工挣钱，他们的家庭负担较重，想法比较简单，在对继续学
习方面也比较偏向于机械和电子电器、交通运输、建筑等方面的学习。他们认为学习这些能
提高他们的技能，增加收入。而对文学或礼仪、口才等方面因农民工接触的大都是同类及亲
人，他们的生活环境也使他们对这些方面要求不高，也就没有兴趣学习。
（三）农民工目前最关心的问题
通过调查，农民工关心的问题有很多，排在前四位的分别是：
1．打工挣钱，改善家庭生活条件。
农民工大都家境贫寒，家庭负担重，他们最关心的是自己的薪资收入。
2．就业保障，及时足额发放劳动报酬。
农民工基本上是背井离乡，
希望有一个稳定的环境能够稳定下来接家人过来团聚，
所以
对就业保障及劳资发放也很重视。
3．返乡创业的优惠政策
农民工基本上是背井离乡，都希望能回家工作，就近可以照顾家里的老人，自己回家创
业又少资本，所以都希望家乡能有创业优惠政策。
4．子女上学与就业
农民工打工挣钱供自己子女读书，
希望他们能有一个好的未来，
以后能做一个轻松的工
作，对子女的学习很关心，希望他们能有一个良好的学习环境，以后有好的就业机会。
（四）农民工对未来发展及学习需求的希望
农民工希望不断提升自己的能力和学历；
未来越来越光明，
钱越来越多；
希望工资提升，
物价下降。希望政府能扶助农民回乡致富，让城市人员有更多的就业机会。希望政府能免费
提供一些种植养殖的资料，免费提供专业的技能培训，让他们学习。希望政府多提供一些平
台，让农民工拥有更多机会。
三、调查结论
通过调查分析我们了解到一方面农民工都渴望学习关心社会生活对自身情况有比较理性、正确的认识通过积极地努力可以争取更好的生活。另一方面我们也应该看到只有依靠社会依靠政府依靠一切可以依靠的力量去给那些想学习需要技术的农民工兄弟创造学习的机会拓宽学习的渠道。要改变上述状况我们可以在以下几个方面做出努力
一加强农村基础教育
政府部门应加强对农村教育经费的支出加强师资队伍建设更新教育理念为广大农民工提供一个良好的学习环境以便他们能掌握更多的知识获取更多的提升机会。
二强化职业教育
以培育技术人才为目的加大对职业院校的建设。加大对职业院校的教育投入和补助减轻选择职业教育的学费负担为他们提供优质的教学让他们掌握一技之长学友所用以技致富。政府和有关职业技术院校关联针对过早辍学无意再回到学校进行全日制学习的青年提供免费的短期培训以便他们更好的就业。
三丰富农民工的文化生活
尽管农民工的生活方式已经和城市居民差异不大但在精神上他们仍独自结成一个群体这个群体和城市文化似乎有些格格不入。要满足农民工的文化需求是他们尽快融入城市文化需要政府、社会、企业和农民工自身共同努力。一是发挥政府的主导作用。政府是丰富农民工文化生活纳入公共服务范畴不断增强公共服务的职能。二是企业要充分发挥农民工的主体作用。要根据农民工的需要层次增加文化活动设施丰富农民工的业余文化生活。同时要组织农民工开展丰富多彩的业余文化活动激发农民工积极参与。三是积极发挥社会组织的重要作用。社区、各级工会等人民团体要经常为农民工组织一些形式多样的群众性文体活动满足他们多层次、多方面的文化需求。
最后就是农民工的社会地位文体。一方面我们要加强精神文明建设转变社会对农民工的态度不能以偏概全另一方面农民工要努力提高自身素养。作为电大学员我认为电大在教学资源建设、学习方式转变方面还有许多事情要做满足每个的学习需求不是一句空话需要实实在在的行动想农民工之所想真正站在他们的角度着想才能发挥电大的职能把农民工的素质提升到一个更高的层次。
4
篇2：初中语文教育实习调查报告
初中语文教育实习调查报告 本文关键词：调查报告，语文教育，实习，初中
初中语文教育实习调查报告 本文简介：初中语文教育实习调查报告：（一）调查概况：2010年11月2日至2011年1月21日，我很荣幸的有机会在南昌二十六中度过了我的实习生涯。实习内容包括两个方面：一是作为一名语文教师的教育实习，二是作为一名班主任的工作实习。在这期间，我积极认真地工作，虚心向办公室里有经验的老师请教。同时，我还利用实习做
初中语文教育实习调查报告 本文内容：
初中语文教育实习
调查报告：
（一）调查概况：2010年11月2日至2011年1月21日，我很荣幸的有机会在南昌二十六中度过了我的实习生涯。实习内容包括两个方面：一是作为一名语文教师的教育实习，二是作为一名班主任的工作实习。在这期间，我积极认真地工作，虚心向办公室里有经验的老师请教。同时，我还利用实习做了一个针对语文这门课在当今时代的教学情况的调查。
（二）调查的具体目标和方法
(一)具体目标1、从语文教师的自身、教学等方面探究现今中学语文教学的现状。（特别是初一）2、从学生的角度探究现今中学语文的发展现状。3、从学生的心理角度探究现今语文教学该往何处去。
(二)调查方法：抽样调查。以我实习的初一年级语文教师为主要调查对象，调查对象为我的指导老师夏瑜老师以及初一年级其他班级的语文老师。
（三）调查结果：首先，从中学语文教师的自身方面谈一谈语文教学的状况。经过这段时间的相处，我发现中学语文教师的文化水平大都是本科，少数老教师是大专文凭。其次，从现今中学语文教师的教学方面来看语文教学的状况。在教学方法方面，中学的语文老师基本都采用问答法、讲授法，少数有经验的老教师会采用自学辅导法、情境教学法以更好地达到效果。在采用教学设备方面，基本都能使用多媒体。现在的语文课堂教学，大多数老师所使用的教学方法还是原始的：老师讲学生听。从教学态度上来讲，一个班里的学生语文成绩有很大的差别，而且单个人的不同时段语文成绩也有很大差别，老师们一视同仁，想让所有的学生都把语文学好，他们对所有的学生都有耐心，视学生个人的情况不同而对他们有不同的要求。当然，老师们也承认他们在教学的过程中存有偏见，但这也是没办法的事情。
其次从学生的角度探究现今中学语文的发展现状。
我实习的年级是初一，这个年纪的学生心智还不成熟，上课开小差、做小动作很常见。而此时他们上语文课的任务不仅仅是识字，更重要的是学习如何使用语言，如果上课注意力不集中，是掌握不了语文知识的。所以上课时，吸引学生注意、维护课堂秩序就成了每个语文教师的必修。富有激情的声音、起伏的腔调，游走的眼神、恰如其分的惩罚……是他们维持课堂秩序的手段。我在实习期间上课时也曾经有这样的困扰，后来我也学习使用这些方法，效果还不错。
中学生是很单纯的，正因为这样，当一个称职的老师就必须学会在适当的时机夸奖他们。当然也不能全靠表扬，在行为习惯方面，批评和惩罚也是必要的，否则引不起他们的重视。中学生也是很敏感的，不能因为他们年龄还小，就认为他们不懂，其实他们都拥有雪亮的眼睛。调查中发现，中学生最喜欢的是贴近他们思想的老师，如果师生共同喜好多，他们会比较亲近这个老师，反之，则比较生疏。他们最不喜欢的就是那种对待学生不公平的老师。每个学生都是想通过自己的途径引起老师注意的，用的方法各不相同，产生的后果也是他们始料不及的，可以说学生的出发点是无害的，端看老师如何对待。实习中，我就见到这样的事。我实习的班级有一个男生叫万俊豪，很调皮，上课老是插嘴，老师越是说教他他越是调皮，老师对他很头疼。我认为万俊豪除了自律能力不足外也是为了引起老师的注意，所以我会注意他的言行，每次跟他谈话都争取引导他到正确的道路上来。
最后从学生的心理角度探究现今语文教学该往何处去。
中学生的认知发展的一般特点：中学生的感知觉已经逐渐完善，中学生的记忆能力也迅速发展，从以机械识记为主发展到以意义识记为主，从以具体形象识记为主到词的抽象记忆能力逐渐增长。
中学语文教学要把握学生的认知发展，找出适合本阶段学生的学习方法，注重学生在思维方面的发展，引导他们从以具体形象思维为主要形式过渡到以抽象逻辑思维为主要形式。
中学生社会性发展的一般特点：入学以后，他们的社会关系发生了变化，与老师和同学在一起的时间越来越长，在相处中，他们逐渐学会与人相处、合作及竞争。师生关系及同伴关系对他们有重要影响。这种关系的质量既影响到他们对学习的兴趣，对班级、学校的归属感，也影响到学生情感的发展。
语文教学的终极目标是：培养学生的阅读和表达两个能力。当然，要完成这个目标，须具备一定基础：即字、词、句知识；基础知识；表达技巧；文学常识等。这就构成了语文教学的三大现实目标：基础知识、阅读、表达。中学语文教学的目标就是培养学生阅读和表达的基础能力。根据以上了解到的中学语文教学现状，我认为，在现今条件下改善语文教学现状必须先从制度改革抓起。其次要提升教师团队的水平和专业素质，要培养一批关爱学生的教师。最后就是要从学生的心理出发，制定合适的课程，让他们在身心愉悦中增长知识、获得学问。
篇3：【超市管理】中国零售企业顾客满意度调查报告
【超市管理】中国零售企业顾客满意度调查报告 本文关键词：调查报告，中国，零售企业，超市，顾客满意度
【超市管理】中国零售企业顾客满意度调查报告 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632中国零售企业顾客满意度调查报告顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运
【超市管理】中国零售企业顾客满意度调查报告 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
中国零售企业顾客满意度调查报告
顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
1994年，美国密歇根大学的Fornell教授首次以一年一度美国用户满意指数（ACSI）的形式，公布美国超市（Supermarkets）、折扣店（Discount
Stores）和零售店铺（Specialty
Retail
Stores）三种业态的美国零售行业的顾客满意度，并一直持续到现在，已经历时12年，其他国家，如欧盟等也相继在其顾客满意度指数中公布各自的零售行业顾客满意度状况。
那么中国的零售行业的顾客满意度情况又是如何的呢？国内一直缺乏系统性的调查和研究。为了更好地了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，清华大学中国零售研究中心在2005年8月至10月对我国的零售行业的顾客满意度情况展开了全国抽样调查。此次调查重点为我国的大型综合超市和家电专业店两种零售业态，以后将陆续对百货商店和便利店进行调查。下文将介绍，此次调查的方法、样本概况，以及我国零售行业中的大型综合超市和家电专业店的顾客满意度情况。
一、
调查情况简介
（一）测量量表的开发
2005年8月，清华大学中国零售研究中心，按照国内外消费者满意度研究的经验，通过一系列小组座谈会和全国性的定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市和家电专卖店顾客满意度的测量量表。这套测量量表共有40个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有33个，反映满意度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，我们发现可以把影响我国消费者购物满意度的33个具体测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务。在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
（二）样本的确定
1．商店样本的确定
本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和大型连锁家店专业店。在确定大型连锁综合超市样本时，我们参考了《2005年中国连锁经营年鉴》，按照零售额排名，选取了排名比较靠前的20家大型综合超市为样本，其中内资企业有8家，包括苏果超市、上海农工商、北京华联、新一佳、北京物美、华润万家、上海联华和上海华联；外资企业有12家，包括大润发、沃尔玛、吉之岛、上海欧尚、乐购、麦德龙、家乐福、万客隆、伊藤洋华堂、深圳百佳、易初莲花和好又多。
大型连锁家电专业店的数量较少，我们选取了规模比较大的6家，它们是北京国美、苏宁电器、大中、上海永乐、三联商社和江苏五星。
2．消费者样本的确定
我们确定的每一家商店的消费者样本量为250人。被调查对象筛选条件为在最近一个月内在所研究的综合超市买过东西并且年龄在18岁以上。为了保证所选择的消费者具有全国的代表性，我们考虑了每一家零售企业在2005年有直接经营的城市，按照每一家店在每一个城市商店数量的多少按比例进行了样本分配。本次调查的20家大型连锁综合超市和6家大型连锁家电专业店共涉及城市11个，包括北京、上海、广州、天津、南京、武汉、成都、深圳、重庆、济南和青岛。
（三）调查方法
本次调查是以清华大学经济管理学院中国零售研究中心的名义进行的，采用的方法是电话辅助调查（CATI）。调查一共用了两个多月的时间，最后完成有效问卷5028份。在全部样本中男性和女性顾客比例基本一致，分别为42.92%和56.38%；18岁至24岁和40岁以上的顾客比例较大，占总样本的60%以上。
调查问卷采用10级量表设计，让消费者就其最近一次光顾的超市对40个具体测量指标进行评价。剔除无效问卷后，本次调查共完成6534份问卷，其中大型综合超市5028份，家电专业店1506份，每一家商店至少有250份有效问卷。
（四）数据分析
我们采用的理论框架是质量à满意à忠诚链模型，其中质量是指影响消费者购物满意度的全部影响因素。统计方法为偏最小二乘法（PLS），这是最适合于研究顾客满意度的模型方法。按照满意度研究的习惯，我们将10分两表转化成了100分量表。基于模型的结果，下面我们分别分析满意度影响因素的重要性和零售企业的表现。
二、大型综合超市
（一）满意度影响要素的重要性
消费者购物满意度影响要素的重要性（即对满意度的影响）见图1。我们可以看出，对消费者购物满意度影响最大的因素为价格感知，其次为商店声誉、商品和购物环境，再次为人员服务、结账过程、售后服务、商店政策、商店设施，购物便利对满意度几乎没有影响。基于这些结果，我们可以从四个方面对研究发现进行概括：（1）我国消费者在大型综合超市购物时最重视的是物美价廉，其中价廉比物美更重要；（2）购物体验是第二重要的；（3）服务质量虽然也有显著影响，但不如前两者重要；（4）购物便利对消费者的满意度没有什么影响。
物美价廉使消费者购物所追求的核心内容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服务质量不如购物体验重要却是一种有趣的发现。这说明我国消费者去商店不仅仅是为了购物，同时还有一种体验的目的。对于购物的目的，物美价廉当然是最重要的；而对于体验的目的，商店的商店形象和购物环境则是非常重要的。虽然零售业属于服务行业，但是很有意思的是服务质量对于我国顾客的满意度影响却是比较有限的。这个结果实际上并不意外，因为在综合超市，消费者购物都是自我服务的方式，除结账外很少用到商店的人员服务，所以服务就变得不那么重要了。选址问题通常被认为是一个影响商店经营业绩的关键要素，但是本次研究却发现购物便利对顾客的满意度没有影响。这个结果是否可以说明选址不重要呢？我们认为情况不是这样的。本次调查的商店都是顾客比较经常去购物的商店，商店距离消费者已经比较近，便利性对他们来说已经不是一个问题，所以在模型中反映的结果是不重要。
（二）各大型连锁综合超市的表现
我们从两个方面分析各超市的表现，首先我们将比较各超市在总体满意度的表现，然后再分析各超市在影响满意度的10个维度上的表现。在计算这10个维度的表现时，为了使结果更直观，我们将各家超市的表现用星级来表示。我们将所调查的20家企业的具体表现进行排序，以最高分为上限，最低分为下限，将上下限之间的距离平均分成5段。如果企业的得分在最高的一段，则的5个星；如果企业的得分落在最低的一段，则得1个星。
因为中国的大型连锁综合超市发展的历史比较短，在资金、管理经验等方面都落后于外资竞争对手，目前我国大型连锁综合超市在数量上以外资为主。所以我们将外资企业和内资企业分别进行分析，最后再进行比较分析。
1．外资大型连锁综合超市的表现
（1）总体顾客满意度
图22－2给出了14家外资大型连锁综合超市的总体满意度情况。我们可以看出，这14家店的总体顾客满意度存在一定的差异，最高分76，最低分69，相差7分。大润发、沃尔玛、吉之岛和上海殴尚的顾客满意度处于领先水平，乐购、麦德龙、家乐福和万客隆紧随其后，伊藤洋华堂和苏果超市位居第三梯队，深圳百佳、易初莲花和好友多处于第四梯队，而华润万家比其它外资企业则有一定的差距。
（2）影响满意度的十个维度
表22－2给出了14家外资企业在影响顾客满意度的10个维度的星级评价结果。我们可以看出，没有一家企业能够在所有的纬度上都得5个星，这说明每一个企业都有提高的余地。总体满意度领先的大润发虽然只在三个维度上的了5个星，但是由于其在价格感知方面比较领先（最重要的维度），所以他仍然可以在总体满意度上获得高分。华润万家之所以在总体满意度上比较落后，是因为它在十个维度上都没有比较突出的表现。各家商店的具体表现请参考表22－2。
表22－1
外资大型连锁综合超市在各维度上的表现
维度
大润发
沃尔玛
吉之岛
上海欧尚
乐购
麦德龙
家乐福
万客隆
伊藤洋华堂
苏果超市
深圳百佳
易初莲花
好又多
华润万家
感知价格
商店声誉
店内商品
购物环境
人员服务
结账过程
售后服务
商店政策
商店设施
购物便利
2．内资大型连锁综合超市的表现
（1）总体顾客满意度
图22－2给出了6家内资大型连锁综合超市的总体满意度情况。我们可以看出，这6家店的总体顾客满意度的差异小于外资大型连锁综合超市，最高分71，最低分69，只相差2分。上海农工商、北京华联和新一佳略微领先，北京物美居中，而上海莲花和上海华联则略微落后。
（2）影响满意度的十个维度
表22-3给出了6家内资企业在影响顾客满意度的10个维度的星级评价结果。我们可以看出，这6家内资企业在每一个维度上的表现都不是很理想，在所有的维度上的评价得分都在平均水平或以下（3个星或以下），这也揭示了为什么内资企业的总体顾客满意度比外资企业地的原因。各家商店的具体表现清参考表3。
表22－2
内资大型连锁综合超市在各维度上的表现
维度
上海农工商
北京华联
新一佳
北京物美
上海联华
上海华联
感知价格
商店声誉
店内商品
购物环境
人员服务
结账过程
售后服务
商店政策
商店设施
购物便利
3．内外资企业表现的比较
我们首先计算了这20家电顾客满意度和10个影响要素的平均值，然后又分别计算了内资企业和外资企业的平均值，最有用内资企业和外资企业的平均值减去20家企业的平均值，这样我们便得到了内外资企业与总体平均值的差异，这个结果可以充分反映内外资企业的表现差异程度。
我们将计算结果绘制成图22-4。从图22-4我们可以看出，内资企业在每一项指标上都落后于外资企业，这是一个十分令人担忧的结果。我国的大型连锁综合超市的发展历史还比较短，在资金和管理水平上都有一定的局限性，但是如果这种局面长期持续下去的话，我国民族零售业的发展将面临巨大的挑战。
三、大型连锁家电专业店
（一）满意度影响要素的重要性
消费者购物满意度影响要素的重要性见图22-4。我们可以看出，对消费者购物满意度影响最大的因素为商店声誉和价格感知，其次为人员服务，再次为购物环境、店内商品、售后服务和结账过程、最后为商店设施和商店政策，购物便利对满意度也没有什么影响。
我们可以看出我国顾客在购买家电产品时重视的因素情况与购买日常用品时有很大的不同。家电产品通常会比日常用品贵，对于消费者俩说是大件购买，他们会非常在意商店是否值得信赖，所以商店声誉就变得最重要了。因为家电商品在不同点间的差异程度非常小，那么价格就变成了一个非常重要的影响因素，所以价格感知列在了第二位。在购买家电时通常需要一些专业知识，而多数消费者都不具备这样的知识，所以人员服务就变得重要了。其它的因素，如购物环境、店内商品、售后服务、结账过程、店内设施和商店政策虽然也有显著影响，但重要性却远不如前面的三个要素。如同综合超市，购物便利对消费者满意度没有什么影响，这是因为商店距离消费者已经比较近，便利性对他们来说已经不是一个问题。
（二）大型连锁家店专业店的表现
1．总体顾客满意度
图22-5给出了6家家电专业店的总体顾客满意度评价分值。我们可以看出，顾客满意度在这6家电之间还是存在一定差异的，最高分为81，而最低分为73，相差8分。表现最好的为山东三联商社，其次为江苏五星和北京国美，再次为苏宁电器和大中，最后为上海永乐。
2．影响满意度的十个维度
表22-3给出了6家家电专业店在影响顾客满意度的10个维度的星级评价结果。我们可以看出，没有一家企业能够在所有的纬度上都得5个星，这说明每一个企业都有提高的余地。三联商社在各位度上的表现均比较好，所以它的总体顾客满意度的得分会名列前茅。上海永乐在所有的方面处于比较落后的位置，所以它的顾客满意度评价相对比较低。各家商店的具体表现清参考表22-3。
表22-3大型连锁家电专业店在各维度上的表现
维度
三联商社
江苏五星
北京国美
苏宁电器
大中
上海永乐
商店声誉
感知价格
人员服务
店内商品
购物环境
结帐过程
售后服务
商店设施
商店政策
购物便利
四、管理启示
1．对大型连锁综合超市的启示
（1）改善顾客的价格感知。价格竞争在综合超市之间已经变成了家常便饭，现在的问题不是是否有促销，而是如何促销的问题。本研究发现促销的吸引力对顾客的价格感知影响最大，而不是绝对价格水平。所以，综合超市需要了解顾客对什么商品和什么样的促销形式敏感，要对合适的商品采取合适的促销手段。另外，综合超市也必须在内部管理上下功夫，降低运营成本，即使在促销的情况下仍然有比较好的盈利空间，否则不易于长期发展的。
（2）提高商店声誉形象。许多综合超市在顾客争夺和价格竞争方面的举措比较多，但是在树立商店的诚信和负责任形象方面的努力却比较有限。本研究发现企业的可信赖程度和社会责任感对商店声誉形象有较大的影响，而知名度的影响却较小。所以，综合超市如果能够再与顾客接触的各个环节对顾客负责，能够积极地参与居民社区的建设及合适的公益活动，对于树立良好的商店声誉形象会有非常积极的作用。
（3）加强店内商品管理水平。到商店购物，顾客都希望比较容易就能够买到他们希望购买的商品。本研究发现商品品种是否齐全、商品是否容易找到对顾客的商品感知影响最大，其次才是商品的质量和摆放整齐程度。所以，综合超市要准确了解目标顾客的需要，尽可能多地经营他们所需要的商品，并且按照他们在店内的购物习惯进行商品布局。
（4）改善购物环境。顾客在综合超市购物，除了要买东西，还非常注重购物体验。本研究发现商店是否宽敞明亮、是否卫生对顾客的购物环境感知的影响最大，其次才是商店的商品摆放和商店的氛围。所以，综合超市要讲究店内的照明，要让顾客感到空间比较宽敞，比较干净。这才会为顾客有一个好的购物体验提供一个比较好的环境。
2．对大型连锁家电专业店的启示
（1）在商店声誉上下功夫。目前一些家电企业在店铺扩张和知名度上的努力比较多，在树立企业形象方面的努力却不足。本研究发现商店的社会责任感、可信赖程度和声誉是影响商店声誉的重要指标，而知名度的影响比较小。从售前的广告宣传、促销海报，到销售过程中的产品介绍、价格谈判、结账过程，到售后的送货、安装、保修等各个环节都会影响到顾客对企业声誉形象地感知，所以企业必须在每一个环节上都做到讲诚信、负责任，否则会因为一个环节的失败而功亏一篑。
（2）提高价格竞争力。价格战已经成为家电零售企业竞争的最主要工具，但是由于价格变动的幅度比较大、促销的频率比较高，使顾客经常感到价格还是太高，因为他们还会期待着价格更进一步的降低。恶性的价格竞争已经为家电零售行业带来了隐患，长此以往将危及到行业的健康发展。本研究发现促销是否有吸引力和价格是否有相对竞争力对顾客的价格感知有比较大的影响。企业要了解顾客的偏好，有针对性地进行促销。同时，企业也要在内部管理上下功夫，降低运营成本，在降低价格的情况下仍然有比较好的盈利空间，这样不仅对企业的健康发展有利，对行业的健康法者也非常有利。
（3）提高人员服务水平。一般的消费者缺乏对于家电的知识，所以在购买的时候对人员服务的依赖性比较大，这与综合超市购物有很大的不同。一些家电商店比较强调销售人员的礼仪和服务态度，但是本研究发现服务人员的可信赖程度、是否愿意帮助、是否能够帮助、帮助是否及时则更为重要。这就要求家电企业要把销售服务人员培训成有能力服务而且也愿意服务的专业人员，而不是仅仅让他们着装体面、态度和蔼地站在那里。这里有着一个重要的问题是：使导购员从接待、收款、包装等技能性服务转化为商品消费指导的智能型服务，能够为顾客提供购买商品的解决方案。
